Empathische Kommunikation für Führungskräfte in der Pflege

Kollegiale (Fall-)Beratung

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Ein Lösungswerkzeug für Konflikte und komplexe Problemstellungen

Probleme, kritische Situationen oder Konflikte lassen sich nicht mit rezeptähnlichen Lösungen beseitigen. Das Miteinander und das jeweilige menschliche Verhalten sind hochkomplexe Prozesse, die wertschätzend betrachtet und empathisch erfasst werden sollten. Die jeweiligen Zusammenhänge müssen mit einbezogen werden.

Und wozu brauchst Du als Führungskraft in der Pflege dieses Instrument?

  • Du kannst als Pflegedienstleitung Entscheidungen mit den Wohnbereichsleitungen erarbeiten.
  • Du kannst als Wohnbereichsleitung Probleme im Team erörtern und trägst damit zur Entwicklung des Teams bei.
  • Du bist als Einrichtungsleitung nicht mehr allein mit allen Entscheidungen, weil Du vom Wissen der Anderen profitierst.

Das Werkzeug „kollegiale (Fall)Beratung“ nennt man Intervision. Und wie bei einer Supervision geht es um lösungsorientierte Unterstützung. Allerdings nicht mit solchen Sätzen wie „Also an Deiner Stelle würde ich….“ oder „Dann mach doch einfach…“ oder auch „Ich mache das so…
Ganz im Gegenteil! Alle Beteiligte sind Lernende im jeweiligen Interventionsprozess. Dazu gehört eine offene und wertschätzende Haltung. Alle Regeln der Kommunikation finden hier Anwendung. Es ist also eine gute Lernplattform für alle. Wer gute empathische Kompetenz hat, ist hier klar im Vorteil, denn es geht neben den Sachaspekten auch um Befindlichkeiten und Bedürfnisse.

Wir nehmen Dich jetzt mit in die Struktur der kollegialen Beratung

Vielleicht solltest Du noch wissen, dass bei regelmäßiger Anwendung mit Nebenwirkungen zu rechnen ist. Es führt bei allen Beteiligten zu Kompetenzzuwachs!!

Für eine optimale Wirkung solltet Ihr im Prozess der kollegialen Fallberatung noch folgende Regeln einhalten:

  • Keine Anekdoten erzählen
  • Keine Diskussionen
  • Zeit einhalten
  • Fokussiert auf die jeweilige Stufe

Es braucht ein wenig Übung und Geduld. Das strukturierte, fokussierte und lösungsorientierte Zusammenspiel der Akteure muss ja auch erst mal verstanden, akzeptiert und umgesetzt werden. Nimm es wie ein Training.

1. Rollenbesetzung und Aufgaben

Zeitbedarf: ca. 5 Minuten

Die Fallgeber:in möchte einen Konflikt, ein Problem oder eine schwierige Aufgabe lösen. Dazu sollte er/sie sehr gut vorbereitet sein und die wesentlichen Punkte zusammengestellt und eine konkrete (!) Frage vorbereitet haben. Ist die Frage nicht konkret, werden es die Lösungsansätze auch nicht sein. Oder sie laufen in die falsche Richtung.

Als Nächstes wird aus der Gruppe der Teilnehmenden ein(e) Moderator:in bestimmt. Diese/r sorgt für die Einhaltung der Regeln und der Prozess-Stufen. Er/Sie visualisiert be Bedarf den Prozess (z.B. auf Flipchart), fasst Inhalte zusammen und stellt nötigenfalls Verständnisfragen zur Sache.
Die anderen Personen sind das Reflekting-Team oder die Berater:innen. Sie bilden Hypothesen, werfen Fragen auf, die zu Lösungen führen können und geben relevante Hinweise.

2. Fallbeschreibung (Schlüsselfrage)

Zeitbedarf ca. 10 Minuten

In dieser Phase trägt der/die Fallgeber:in das Vorbereitete strukturiert vor.
Die Schlüsselfrage ist konkret formuliert, denn alle Aufmerksamkeit des Reflekting-Teams orientiert sich im Anschluss daran.
Die Berater:innen hören zu, machen sich Notizen und greifen nicht ein. Der/die Moderator:in darf Verständnisfragen stellen, die kurz beantwortet werden.

3. Reflekting-Team

Zeitbedarf ca. 10 Minuten

Jetzt lehnt sich der/die Fallgeber:in zurück. Die Berater:innen geben ihre Hypothesen ungestört, aber zügig kund. Mögliche bisher unberücksichtigte Fragestellungen werden einfach nur benannt. Alles bleibt unkommentiert stehen. Die eingeplanten 10 Minuten werden durch keine Diskussion unterbrochen. Der/die Fallgeber:in macht sich Notizen und hört aufmerksam hin.

4. Rückkoppelung

Zeitbedarf ca. 5 Minuten

In aller Kürze kann der/die Fallgeber:in noch Verständnisfragen zu dem vorherigen Schritt an die Berater:innen stellen. Auch hier gibt es keinen tiefergehenden Austausch, keine Diskussion oder Bewertung des Gehörten.

5. Lösungsideen

Zeitbedarf ca. 10 Minuten

Im dritten Schritt wurden noch keine Lösungen benannt. Hier können sie nun einfließen als Ideen und Möglichkeiten. Auch hier benennt jedes Mitglied im Reflekting-Team lediglich kurz den entsprechenden Vorschlag. Der/die Fallgeber:in hört zu und macht sich Notizen

6. Entscheidung

Zeitbedarf ca. 5 Minuten

Der/die Fallgeber:in teilt mit, welche Idee oder Lösung favorisiert wird. Auch sinnhafte Mehrfachnennungen sind dabei möglich.

7. Transfer

Zeitbedarf ca. 5 Minuten

Der/die Moderator:in fasst das Ergebnis kurz zusammen. Die jeweiligen Schritte werden festgehalten (Flipchart, Protokoll)

KONFLIKTLÖSUNG IN 50 MINUTEN!

Nach dieser hochkonzentrierten Arbeit freut sich jede(r) Mitwirkende auf ein paar entspannte Momente.
Übrigens macht es keinen Sinn, nach Beendigung des durchlaufenen Prozesses das Ganze noch einmal informell in Nebengesprächen aufzurollen.

Was brauchst Du neben der Disziplin?

  • empathisches Wahrnehmen
  • wertschätzendes Zuhören
  • lösungsorientierte Haltung

Die Kollegiale (Fall-)Beratung sollte zunächst mit Führungskräften erprobt werden, damit eine Handlungssicherheit in der Anwendung gegeben ist.
Viele unsinnige und langatmige Diskussionen in Gremien können mit diesem Instrument zu lösungsorientierten Ergebnissen führen.

Hier kannst Du Dir den Stufenplan herunterladen.

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