Empathische Kommunikation für Führungskräfte in der Pflege

Feedback in Mitarbeitergesprächen – mit diesen vier Schritten kannst Du es zielgerichtet und wertschätzend einsetzen.

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Hier erfährst Du

  • wie Du Dich auf diesen Teil des Mitarbeitergesprächs vorbereiten kannst
  • wie sinnvoll es ist, sich mit der 4W-Regel näher zu befassen
  • dass das richtige Feedback der Schlüssel zur Beziehungsebene ist

Wenn Du in der Vorgehensweise alles richtig machst, landet das Personalgespräch nicht im emotionalen Datenmüll.
Das gilt übrigens für die Probezeitgespräche, das jährliche Mitarbeitergespräch und erst recht für Kritik- oder Konfliktgespräche

Gespräche mit Mitarbeiter:innen sind Handwerkszeug einer Führungskraft

Die Vorbereitung
Du bist Geschäftsführer:in, Einrichtungsleitung, Pflegedienstleitung oder Wohnbereichsleitung? Dann gehören Personalgespräche zu Deinem Alltag. Klar hast Du auch in Deiner Qualifikation zur Führungskraft in der Pflege etwas von Feedback geben gehört. Allerdings ist das gar nicht so einfach umzusetzen. Ein wenig Übung braucht es dazu und selbstverständlich die gute Gesprächsvorbereitung.

In der Vorbereitung auf ein gezieltes Feedback gilt es, den Menschen mit neutralem und wertschätzenden Blick zu sehen. Zur dieser Objektivität zählen ebenso die positiven Aspekte. Das gilt auch, wenn Du Dich über irgendetwas geärgert hast, wenn es ein Verhalten gibt, was Du als nicht angemessen siehst.
Frage Dich zuerst, warum Du ein Feedback geben willst? Welches Ziel Du verfolgst? Meistens geht es beim Feedback darum, dem Gegenüber eine Rückmeldung über sein Verhalten, seine Arbeit oder Ähnliches zu geben. Das kann geplant sein, wie z.B. beim Mitarbeiter:innengespräch oder situativ bedingt. Ziele des Feedbacks sind in der Regel entweder der Wunsch nach Veränderung oder die Bestätigung eines positiven Verhaltens. In der Pflege, und das weißt Du als Führungskraft selbst, können diese Gespräche ganz schön schwierig sein.

Nimm den Klassiker:
Die Mitarbeiterin Frau S. ist eine Pflegefachkraft und Du ärgerst Dich immer wieder über nicht fertig erledigte Aufgaben.
Jetzt steht das jährliche Mitarbeitergespräch an und Du fragst Dich, wie Du das Gespräch im Feedbackteil steuern sollst. Du bist im Dilemma? Du glaubst, dass sich Frau S. nach dem Gespräch krank meldet oder gar kündigt? Du hast aus diesem Grund eigentlich auch schon eine ganze Weile nichts zur Situation gesagt?

OK, dann los jetzt! Wir zeigen Dir, wie Du die Situation im Mitarbeitergespräch für den Teil des Feedbacks in die richtige Bahn bringst.
Menschen reagieren oft nicht so auf Feedback wie wir uns das wünschen. Denn wir geben es meistens aus unserer persönlichen Perspektive heraus und betrachten diese als „wahr“.
Resultat: Dein Gegenüber denkt, dass Du sie als Person bewertest. Das wird als negative Kritik (persönlicher Angriff) empfunden und löst Abwehr in Form von Rückzug oder Aggression aus. Mit einer wertschätzenden Feedbackstrategie als Führungskraft in der Pflege hast Du dagegen wirklich eine gute Chance mit den Mitarbeiter:innen eine gemeinsame Lösung zu finden. Du musst also einen „offenen Raum“ mit Deiner Haltung schaffen. Das bedeutet, dass Du Dich weitgehend Deiner negativen Einschätzung entledigst. Du darfst Deine Gefühle wahrnehmen, Dich jedoch nicht von ihnen beherrschen lassen

Die 4W-Regel
!Wichtig: Bleib in der ICH-Formulierung und wende die 4W-Regel bewusst an. Allerdings nicht als Schema, sondern als flexible und situativ eingesetzte Möglichkeit.

4W-Regel

Schildere Deine Wahrnehmung
Das hast Du gut vorbereitet!
Was hast Du wahrgenommen?
Du hast Du sehr konkrete Beispiele, die Du auf
Nachfrage darstellen kannst. Hier ist es wichtig, dass Du die Begriffe „immer“, „nie“ vermeidest.

Welche Wirkung hat das, was Du wahrgenommen hast, auf Dich gemacht?
Auch das hast Du vorbereitet.
Du hast Deine Gefühle (u.a. Ärger, Zorn, Ratlosigkeit), die Du benennen kannst.
Und Du kannst an anderer Stelle im Gespräch die Aus-Wirkung mit einbringen.

Hier wird der Wunsch nach konkreter Veränderung geäußert.
Bis zum Ende des Gesprächs ist es dieser Teil, der inhaltlich zum Ziel führt.
Die beiden vorherigen Schritte bereiten das vor.

Dies ist das Wichtigste.
Unterstützt werden die vorherigen Bestandteile durch die Haltung der Wertschätzung.
Es ist die grundsätzliche Haltung, die Du zu Deinen jeweiligen Gesprächspartnern einnimmst.

Das hat nichts mit Kuscheln zu tun, sondern mit der Haltung, die jeweilige Person zu verstehen (also „lesen“ zu können).
Perspektivwechsel gehören genauso dazu wie aktives Zuhören.

Das Mitarbeitergespräch mit Frau S. könnte also von Deiner Seite so im Feedback durchgeführt werden (Einleitung und „Aufwärmen“ ist schon gelaufen. Dazu gehört auch, was Du ehrlich positiv findest!!):

DU: Frau S., ich möchte mit Ihnen gerne auch noch auf ein Thema schauen. Mir ist da etwas aufgefallen. Ich habe wahrgenommen, dass Sie öfter Aufgaben nicht zu Ende führen. Ich habe auch
wahrgenommen, dass Sie an diesen Tagen für mich sehr gestresst aussahen. Ich würde da gerne näher mit Ihnen hinschauen.

Frau S: Naja…., das kommt vielleicht vor. Aabeer.. (hier kommen mögliche Zweifel an Deiner Aussage, Ausweichen, Relativierungen, u.a.).

DU: Noch einmal Bestätigung der positiven Aspekte und dann einige konkrete Anlässe um die es geht und deren Wirkung auf Dich.

Frau S: Vielleicht geht sie auf das Gesagte ein. Vielleicht zieht sie aber noch einmal, wie zuvor, eine Schleife.

DU: Außer, dass ich mich über das….(konkret benennen) geärgert habe, hat es ja auch noch weitere Auswirkungen. Können Sie sich vorstellen welche?

Frau S: ….. (Solange Frau S. in einer Abwehr- oder Ausweichhaltung ist, wird keine Lösung akzeptiert. Also gilt es hier immer wieder ins Konkrete zu gehen. Gleichzeitig auch das jeweilige
Verhalten und die gezeigten Emotionen wahrzunehmen und vielleicht zu
spiegeln.

DU: Mein Wunsch wäre, dass sich das ….. verändert. Was kann Sie dabei unterstützen? Oder alternativ: Haben Sie eine Idee, wir das ….gelöst werden kann?

Jetzt werden Lösungsmöglichkeiten erörtert. Deine Aufgabe ist es, diese nicht überzustülpen. Eher zu erfragen. Unterstützungsangebote gehören ebenso dazu.
Die Wertschätzung besteht darin, dass der gestaltete Gesprächsraum für das Feedbackgespräch offen ist, Frau S. mitwirken kann und tatsächlich das Mitarbeitergespräch annähernd auf Augenhöhe stattfindet. Ein Feedback sollte immer eine Einladung für den Anderen sein. Die verbale Watsche, auch im Kritikgespräch, wird nicht zielführend sein.

Hast Du Fragen oder Anregungen zum Thema? Schreib sie doch in das Kommentarfeld unten oder nutze unser Angebot zum kurzen Coaching.
Du kannst mit uns über info(at)die-kommunikationskoenner.de Kontakt aufnehmen.

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